Не так давно стал свидетелем «занимательной» истории... Крупная компания, работающая в сфере перевозок, «гордо» заявила о том, что открывает на базе Call-центра «горячую линию», призванную оперативно решать проблемы пассажиров, а также осуществлять информационную поддержку. При этом услуги компании предоставляются круглосуточно, а Call-центр работает с 9.00 до 19.00. К сожалению, мне «посчастливилось» попасть в неприятную ситуацию уже после завершения рабочего дня операторов Call-центра… Несмотря на то, что компания имела круглосуточную диспетчерскую службу, выйти на неё для уточнения элементарных вопросов до 9.30 утра просто не удалось.

(Читать дальше)

Мы уже неоднократно писали о том, когда действительно стоит задуматься о применении CRM-системы, о различиях подходов к внедрению CRM, связи клиентоориентированности и систем CRM, CRM-эффекте в различных процессах работы с клиентами… Но, к сожалению, пока еще не затронули вопросы интеграции CRM-системы в существующую инфраструктуру компании.

(Читать дальше)

Если проанализировать аналитические отчеты, определяющие наиболее перспективные информационные технологии на ближайшее время, то без особого труда можно заметить, что практически во всех из них присутствует Business Intelligence (BI), т.е. инструменты бизнес-аналитики. Стоит отметить, что подобная ситуация сложилась уже достаточно давно, но BI по-прежнему никак не может перейти из категории перспективных в категорию наиболее используемых технологий.

(Читать дальше)

В 2007 году я, как и многие жители Украины приобрел автомобиль в кредит. Именно этот факт и позволил мне сравнить эффективность обслуживания и дальнейшей работы с клиентом (перекрестных и последующих продаж) автосалона и банка, выдавшего мне кредит. Стоит отметить, что обе структуры в «пылу маркетинговых заявлений» неоднократно заявляли о своей «близости» к клиенту, а автосалон, к тому же, упоминал об использовании современной CRM-системы от отечественного поставщика. За несколько лет работы с банком ни разу мне так и не предложили воспользоваться услугами страховой компании-партнера, хотя был год, когда в списке аккредитованных страховых компаний банка был лишь один фигурант (но эту информацию мне пришлось выяснять самому). По заявлениям представителей банка он неоднократно эффективно использовал исходящий обзвон в call center, но мне так и не посчастливилось оценить его работу.

(Читать дальше)

Пост, объясняющий целесообразность использования методологии внедрения на проектах по автоматизации процессов управления различными аспектами деятельности компании, способствовал возникновению дискуссии о роли руководителя проекта при внедрении автоматизированных систем класса CRM, ERP, HRM и т.д. Как выяснилось, далеко не всегда у заказчика имеется четкое представление о том, зачем нужен проектный офис и руководитель проекта, в частности.

Свое мнение по этому поводу мы попросили озвучить «профессионального» руководителя проектов, на счету которого уже множество проектов по автоматизации процессов управления взаимоотношениями с клиентами и несколько «смежных» проектов в настоящий момент находятся в работе.

(Читать дальше)

Рассуждать об автоматизации процессов можно долго… Можно бесконечно говорить о преимуществах, например, внедрения CRM-системы или приписывать автоматизации бизнес-процессов чудодейственные свойства, но это будет обычная реклама, которая больше воздействует на эмоции, чем имеет реальное подтверждение. Как я уже неоднократно писал, никакая автоматизация не поможет компании решить все её проблемы или повысить эффективность, если в компании нет структурированных и оптимизированных процессов. А для того что бы что-то оптимизировать нужно понимать суть и «внутреннюю кухню» бизнеса…

(Читать дальше)

Неоднократно сталкивался с вопросом в различных источниках «почему наши банки не используют CRM-системы?» Например, контакт-центры в Украине уже практически «неразрывно» связаны с банковской сферой, а проекты по внедрению CRM-систем можно пересчитать на пальцах… Как показывает практика, даже если CRM-системы и внедряются, то, как правило, автоматизируются не совсем те процессы, которые могут повысить удовлетворенность клиентов от работы с банком.

Предлагаю постараться разобраться в вопросе «стоит ли использовать CRM-систему в банке?»

(Читать дальше)

Не так давно мне пришлось столкнуться с интересной ситуацией… Одна из отечественных компаний заявила о успешном завершении проекта по внедрению CRM. Так сложилось, что при посещении компании мои знакомые из отдела маркетинга и отдела продаж решили (отдельно друг от друга) продемонстрировать мне возможности своей CRM-системы в профильной для них области. Естественно предложение было заманчивым, поэтому я с готовностью согласился взглянуть на реализованное решение малоизвестными мне конкурентами по внедрению CRM.

(Читать дальше)

Не так давно прочел одну из последних книг Филиппа Котлера, которого принято считать отцом-основателем современного маркетинга… Порадовало то, что с момента выхода первого издания «Маркетинг менеджмент», наконец-то в книгах известного автора стали появляться значимые изменения... В частности привычное 4П, которое неоднократно меняло цифру теперь изменило и букву с «П» на «С». Т.е. теперь ко всем местам, продуктам, ценам и продвижениям добавляем «Customer»… Вообще тема CRM - Customer Relationships Management, что в переводе означает управление взаимоотношениями с клиентами, в книгах автора появляется не впервые. Причем он практически всегда рассматривает CRM, как CRM-систему. Но насколько это корректно? Предлагаю более детально разобраться в понятии CRM…

(Читать дальше)

Еще не так давно все мы были свидетелями проявления своеобразной «диктатуры» производителя… Одним из наиболее типичных секторов экономики, в котором это проявилось наиболее явно, стал банковский сектор. Ажиотажный спрос на банковские продукты обеспечивал постоянный поток обращений со стороны клиентов. Практически все усилия сотрудников банков были направлены на обслуживание входящих запросов. Стремительный рост клиентской базы способствовал более активному использованию в банках новых технологий – CRM систем, Call Center и Contact Center. Но при этом по-прежнему методики продаж, организация работы отделений, архитектура центров обработки вызовов (Call Center и Contact Center) - все было направлено на прием.

(Читать дальше)

Оптимизация издержек стала очень популярной темой в последнее время. С этим явлением связывают и массовые увольнения, и снижение затрат, и уменьшение инвестиций в новые направления… Но разве всегда оптимизация – это плохо? Совсем нет. Это нормальное явление для конкурентного рынка. К сожалению, у нас она стала следствием «влияния» экономического кризиса, но это скорее частный случай.

(Читать дальше)

22 сентября, на сайте it:times состоялось видеоинтервью с Сергеем Маглюем, генеральным директором компании «Ареон Консалтинг»

10 сентября компания «Ареон Консалтинг» официально объявила о начале работы в Украине. Основным направлением ее деятельности станет автоматизация процессов работы с клиентами: внедрение CRM-систем, call- и контакт-центров. Возглавил компанию Сергей Маглюй. В прямом эфире мы будем беседовать о бизнесе «Ареон Консалтинг», задачах, которые стоят перед этой компанией, взаимоотношениях с другими игроками ИТ-рынка Украины и т.п. Посетители сайта it:times могут задать вопросы С. Маглюю в комментариях к этой статье.

(Читать дальше)

Несмотря на то, что представители банковского сектора одними из первых в Украине стали использовать Call Center / Contact Center в своей деятельности, далеко не все игроки рынка сразу оценили роль этого инструмента в формировании качественных и взаимовыгодных отношений с клиентами. Еще встречаются случаи, когда руководство банка, который является эмитентом пластиковых карт, принимает решение об открытии центра поддержки клиентов исключительно для того, чтобы соответствовать требованиям платежных систем.

Читать полностью…